E-réputation restaurant : pourquoi et comment bien la gérer ?

L’e-réputation se définit comme l’image véhiculée par une entreprise sur Internet. Dans le cas des restaurants, il s'agit notamment des avis clients déposés sur les services de réservation, sur les plateformes comme Tripadvisor ou Facebook, ou encore sur Google Maps. Cette réputation est aussi entretenue par des sites web de guides tels que Gault & Millau ou Michelin.

L’e-réputation du restaurant incarne désormais un réel facteur de succès. La majorité des Français se renseignent effectivement sur le web avant de choisir un établissement.

Les consommateurs ont en outre pris l’habitude de laisser un avis en ligne après un passage au restaurant. Le bouche-à-oreille fonctionne désormais ainsi, que vous soyez sur Internet ou non. C’est pourquoi les réseaux sociaux deviennent un canal primordial de relation client.

Une présence en ligne travaillée permet d'échanger avec vos clients de façon instantanée et illimitée. Cette interaction cultive la bonne image de votre établissement. Gardez par ailleurs en tête que les consommateurs ont intégré ce nouveau mode de relation. Ils s’attendent donc à ce que vous l’ayez adopté également. 

La première chose à faire pour bien gérer l’e-réputation d’un restaurant ou d’un hôtel consiste à ne pas ignorer les avis négatifs ! Certains propos peuvent certes s’avérer difficiles à lire. Ne vous laissez pas abattre par d’éventuelles exagérations.

Commencez par prendre du recul. Vérifiez qu’il s’agit effectivement d’un client, et non pas d’un concurrent qui cherche à vous nuire. Posez ensuite des questions de contexte pour préciser la problématique, et montrer que vous êtes à l’écoute. Quand c’est possible, proposez une solution au client insatisfait pour transformer son mauvais souvenir en une expérience positive !

Les commentaires en ligne sont visibles de tous. Vos réponses montrent donc votre attachement à la satisfaction client. Après plus de deux échanges en public, cependant, proposez à votre interlocuteur de passer en message privé. Vous pouvez aussi opter pour une proposition du type « à prendre ou à laisser ».

Rappelez-vous, en outre, que certains internautes se servent des commentaires négatifs pour créer du conflit gratuitement. Ces “trolls” se repèrent facilement : rien de positif ne ressort de la conversation. N’hésitez pas à masquer leurs commentaires.

Rappelez-vous, enfin, que 10% des internautes seulement réagissent au contenu publié en ligne. Ces utilisateurs peuvent devenir des ambassadeurs, au service de l'e-réputation de votre restaurant. Remerciez-les donc avec des récompenses ponctuelles et inattendues, comme des réductions ou des invitations événementielles. Elles inciteront d’autres internautes à vous suivre attentivement.