Restaurateurs : faut-il lancer la livraison de repas à domicile ?

La livraison à domicile est devenue une tendance de fond en France. D’après Food Service Vision, elle pesait déjà 3,3 milliards d’euros en 2018. Le cabinet d’études avait alors évalué sa croissance à 20 % par an pour les quatre prochaines années. Des chiffres aujourd’hui sous-évalués : les commandes de repas en ligne (qui ont explosé durant le confinement) ont accéléré la tendance. D’après une étude Nielsen, menée fin 2019, 6 % des Français avaient recours aux applications de livraison. Ce taux a doublé pendant la période de la mi-mars à la mi-mai 2020, pour atteindre 12 %.

2. Une opportunité de business

Mais cette demande des consommateurs justifie-t-elle la mise en place d’un tel service ? Pour un établissement, les avantages sont, à première vue, multiples. La livraison permet de fidéliser les clients et d’en conquérir de nouveaux. D’abord parce qu’ils sont potentiellement localisés en dehors de votre zone de chalandise. Mais aussi parce que les internautes cherchent de plus en plus des restaurants et des plateformes qui proposent ce service.

3. Un relai de croissance en période de Covid

L’instauration du reconfinement et le protocole renforcé pour l’ensemble du territoire réduit l’activité. La livraison est la solution pour :

• poursuivre le service après la fermeture pour les établissements d’Ile-de-France et des villes de Grenoble, Lille, Lyon, Aix-Marseille, Montpellier, Rouen, Saint-Etienne et Toulouse


• compenser la limitation du nombre de clients en salle (pour les autres restaurants).

La livraison est donc actuellement la solution alternative aux restrictions d’ouverture !

Certains restaurants vont même jusqu’à ne proposer que la livraison de repas à domicile. C’est ce qu’on appelle des dark kitchen. Ce sont des restaurants sans salle pour accueillir les clients ; avec juste une cuisine pour préparer les plats qui sont ensuite livrés.

Si vous décidez de livrer vous-même vos clients, des investissements importants peuvent être nécessaires. En plus de l’achat des scooters, vous devrez dégager un budget pour la maintenance, les assurances et le carburant. Vous pouvez limiter ces dépenses en optant pour la location de scooters. Utiliser des vélos peut également être une bonne idée : vous pourrez ainsi communiquer sur votre engagement environnemental.

Autre point à ne pas négliger : les livreurs. Comme c’est un nouveau métier dans votre organisation, vous devrez certainement les embaucher. Il vous faudra donc gérer des contrats, des salaires, des congés payés… Souvent étudiants ou en attente d’un emploi, ils sont difficiles à fidéliser. Vous risquez donc de devoir gérer un fort turn-over.

Pour commencer dans les meilleures conditions :

• limitez la livraison à votre quartier et dans un créneau horaire défini


• choisissez quelques plats phares de votre menu, faciles à réaliser. Attention, la qualité risque de s’altérer avec le transport. Privilégiez des dressages attrayants mais qui ne risquent pas de s’affaisser en cours de route.


• sollicitez vos clients pour un retour d’expérience. Si les avis sont positifs, élargissez le dispositif. Ces échanges vous permettront de recueillir des données et de vous faire une base clients.

Les plateformes de livraisons (La fourchette, Michelin…) apportent un gain de visibilité en ligne supérieur à celui de votre propre site. En effet, de nombreux internautes passent par ces intermédiaires pour sélectionner un restaurant en utilisant une recherche thématique : « pizza », « burger »…

De plus, leurs outils informatiques sont performants et vous n’avez pas à investir ni à gérer une flotte et des livreurs.

Mais passer par ces plateformes présentent également des inconvénients :

• vous perdez tout contrôle sur l’expérience que vous proposez à vos clients : vitesse de livraison, température des plats, contact client.


• vous devez vous acquitter en contrepartie d’une commission d’en moyenne 30 %. Vous pourrez baisser ce taux à 25 % si vous acceptez de signer un contrat d’exclusivité. Mais vous n’apparaîtrez alors que sur une seule plateforme.


• ces plateformes conservent l’intégralité des données collectées en ligne. Vous perdez ainsi toute possibilité de constituer un fichier clients. Vous ne pourrez ainsi pas lancer des opérations de communication pour les fidéliser. La parade ? Glisser dans les sacs un dépliant pour les inciter à passer leurs commandes en direct ou à venir découvrir votre établissement.