5 tendances pour les services hôteliers en 2024

Avec les bornes d’enregistrement, le client s'enregistre lui-même dans votre système de gestion.

La borne lui permet de :

• Identifier sa réservation
• Procéder à l'enregistrement et au paiement
• Proposer des surclassements, dans une logique de vente incitative
• Suggérer des services : serviettes supplémentaires ou réservation de transport.

Les clients s’en servent également pour planifier le ménage ou changer une ampoule.

Deux nouvelles tendances hôtellerie se dégagent côté clés de chambre :

Les clés de chambre numériques sur smartphone

Elles évitent les traditionnelles cartes-clés RFID. Elles préviennent aussi les pertes et fluidifient le quotidien du client.

Les clés magnétiques

Elles contrôlent les accès dans la chambre, ce qui sécurise les clients. Elles donnent accès à d’autres espaces, comme le parking ou le Spa. Ces clés facilitent en outre les check-in et check-out.

Vous pouvez également les interfacer à vos points de vente. Votre clientèle peut ainsi payer facilement ses dépenses partout où qu’elle soit dans votre hôtel (chambre, restaurant, spa…).

Les logiciels d’e-conciergerie digitalisent la relation client en permettant de :

• Discuter à distance
• Diffuser un message d’accueil vocal
• Avertir les équipes par notifications smartphone des nouvelles demandes clients
• Réceptionner les demandes pour y répondre instantanément
• Automatiser les tâches répétitives et collecter les données clients
• Simplifier les recommandations de visites ou la recherche d'un restaurant
• Faciliter la réservation d’une table pour dîner.

Une e-conciergerie donne également la possibilité de réserver une table de restaurant, un billet de spectacle, de nettoyer ses vêtements…

La domotique est un ensemble de techniques de gestion automatique des bâtiments. Avec la domotique, le client gère ainsi le confort de sa chambre via un support digital. Au programme : chauffage, éclairage, température. La domotique peut aussi concerner la télévision, la musique, les volets.

Un système qui centralise la gestion de la chambre facilite la vie du client. Pas besoin de se lever pour éteindre la lumière. Les clients pourraient même se sentir mieux que chez eux.

Dans les chambres, des tablettes tactiles donnent accès aux services hôteliers. Elles peuvent aider à contrôler la domotique, ou à signaler des problèmes. D’autres donnent accès aux services VOD ou musicaux.

Parmi les services hôteliers connectés se dressent aussi les applications hôtelières. Il existe dorénavant des applis mobiles qui fluidifient les échanges avec la clientèle.

Ces applis centralisent les informations sur le restaurant, le room-service ou les transports. Elles permettent les demandes de service par message. Ceux-ci génèrent des notifications sur les smartphones du personnel. Parmi les applis les plus connues se distinguent Duve, Intelity ou Runtriz.

Besoin de serviettes de bain en extra ? De commander au room-service ? Check-out retardé ? Vos clients vous envoient des messages en quelques clics. De votre côté, vous paramétrez des notifications de rappel de rendez-vous. Pratique pour les cours de sport, le Spa et le restaurant.

La restauration fait partie des services hôteliers les plus consommés. Plutôt qu’un traditionnel restaurant, pourquoi ne pas proposer un coin de restauration rapide qui dessert les clients toute la journée ? Quelques recettes suffisent par ailleurs pour répondre à une variété de besoins. Misez notamment sur la simplicité des sandwiches, quiches, pizzas et salades.

Cette formule de restauration génère des revenus additionnels. Proposer des boissons à la vente, en libre service, permet aussi de se distinguer.

De nombreux hôtels accueillent une clientèle professionnelle. Des personnes en voyage d’affaires, des entrepreneurs et des freelances... Les établissements s’adaptent en proposant des espaces de travail collectifs.

Même les clients qui ne séjournent pas à l’hôtel sont conquis. La formule revient en effet moins cher que la location d’un bureau. L’espace coworking permet d’attirer une nouvelle clientèle. C’est aussi un moyen de rentabiliser des espaces peu utilisés.

L’hôtellerie n’échappe pas à la tendance “wellness”. Ce concept consiste à privilégier la santé et le bien-être dans toutes les activités. D’où le développement d’espaces sportifs dans de nombreux établissements. Il peut y avoir une thématique, comme le yoga ou le Spa. Il peut aussi juste s’agir d’une salle avec ping-pong et baby-foot.

La culture est un domaine de choix pour se différencier en tant qu’hôtel. Vous pouvez ainsi intégrer une offre culturelle à vos arguments de vente. Développez pour cela des partenariats avec des artistes locaux. Envisagez également d’héberger des expositions éphémères et des mini-concerts. Vous pouvez aussi louer des œuvres d’art représentatives de la localité.

Les programmes fidélité permettent de récompenser les clients. Comment ? Avec, par exemple, des tarifs réduits ou des séjours gratuits. Optez idéalement pour un système de points bonus. Ces jeux ont du succès, car ils s'appuient sur une dimension ludique.

Pour un programme de fidélisation réussi, commencez à récompenser dès le premier séjour. Distribuez des bonus quand vos clients utilisent des services hôteliers payants, par exemple. Ils prennent ainsi goût au fonctionnement de votre programme.

Vous pouvez par ailleurs développer un forfait mensuel. Ces forfaits illimités à tarif fixe permettent d’augmenter vos taux de remplissage. Pour le client, le tarif journalier devient plus intéressant que celui des séjours occasionnels.

La satisfaction de votre clientèle dépend évidemment aussi d’un service de blanchisserie performant. Le linge de lit et le linge de toilette doivent être impeccables. Pensez aussi à laisser les clients décider des fréquences de lavage. Cette démarche écologique plaît à un nombre grandissant de consommateurs. Elle permet de réduire les consommations d’eau, d’électricité et de détergents. C’est donc une économie de temps et d’argent pour vous.

Optez ainsi pour une petite affichette qui détaille le comportement à adopter. Une serviette laissée à terre signifie par exemple qu’elle doit être lavée. Au contraire, le client souhaite encore utiliser les serviettes qu’il pend. Pensez, pour cela, à fournir des patères en nombre suffisant.

Le service de blanchisserie d’un hôtel peut également contribuer à sa bonne réputation. Le Bristol à Paris est ainsi célèbre pour son traitement du linge. Les clients se le voient restituer en meilleur état qu’à l’arrivée. Les boutons sont remplacés, les éventuelles réparations effectuées.

Au-delà de ce service premium, les services de pressing gratuits se généralisent. C’est le cas dans les Ibis, par exemple. Cette démarche permet à l’hôtel de s’insérer dans le quotidien de sa clientèle. Certains établissements s’en servent aussi comme d’un service payant de quartier.

À ces services classiques s’ajoutent de nouveaux indispensables.

Une connexion Internet rapide et gratuite joue sur la qualité du séjour. Le Wi-Fi s’impose d’ailleurs parmi les critères de notation des hôtels en ligne. 80 % de la clientèle hôtelière privilégie les établissements avec Wi-Fi. 98% estime aussi que l’accès au Wi-Fi doit être gratuit. 67 % de la clientèle n’est par ailleurs pas satisfaite de la qualité du réseau dans les hôtels. (Source : statistiques du cabinet de conseil Omnium sur les clients d’hôtels)

La télévision incarne un classique des services hôteliers. Vous pouvez cependant le moderniser. Proposez un accès aux plateformes de vidéos à la demande (VOD). Pensez par exemple à Netflix ou Amazon Prime.

Idéalement, passez par certains prestataires comme VODinn ou Enseo. Ceux-ci disposent de partenariats avec les distributeurs VOD. Objectif : éviter de payer des centaines d’abonnements VOD, grâce un contrat hôtelier.

Vous pouvez aussi investir dans des Smart TVs avec écrans intelligents. Cet équipement se contrôle par télécommande ou par appli mobile. Il offre une multitude de services à la clientèle : Internet, VOD, jeux.

Pour une expérience client vraiment mémorable, proposez également un vidéoprojecteur. Via une simple prise HDMI, le client peut projeter le contenu de sa tablette ou de son ordinateur portable sur un mur. La projection ne doit lui demander aucun effort technique. Pensez aussi à doter le lit de roulettes. Il peut ainsi adopter le meilleur angle de vue pour son visionnage.

De nombreux hôtels se distinguent de la concurrence grâce à leurs navettes. Shuttles et bus privés facilitent en effet l’organisation des clients.

Vous pouvez aussi opter pour un service de taxi ou de chauffeur en partenariat.

Si votre hôtel vise la durabilité, privilégiez des solutions écologiques. C’est le cas des navettes. Collectives, elles consomment moins d'énergie que les transports individuels.

Vous pouvez aussi développer des partenariats avec la municipalité. Le but consiste dans ce cas à proposer un accès moins cher aux transports publics. Pensez également à un système de prêt ou de location de vélos.

La clientèle hôtelière s’inquiète particulièrement des heures de check-in et de check-out. Lui fournir une expérience optimisée, c’est donc ouvrir la réception à toute heure. Si ce n’est pas possible, optez pour une technologie d'enregistrement mobile.