Comment collecter des données clients dans son restaurant ?

Pourquoi collecter les données clients

Grâce à une meilleure connaissance de vos clients, vous pouvez accroître votre rentabilité.

Améliorer l’expérience client

Connaître les goûts et les habitudes de vos convives vous permet de leur offrir une expérience exclusive. Si, lors d’une réservation, le client apparaît dans votre base de données, vous pourrez lui faire des suggestions sur-mesure lors du service.

Par exemple, demandez-lui s’il souhaite la même table que lors de sa venue précédente. Proposez une coupe de champagne pour un anniversaire ou mentionnez que les produits (bouteille de vin, dessert …) qu’il apprécie particulièrement sont à la carte aujourd’hui.

Ces petites attentions donnent l’impression au client qu’il est important et que vous vous souvenez de lui. En salle, la personnalisation est l’un des leviers les plus efficaces pour faire d’un visiteur occasionnel un habitué. Et donc accroître votre chiffre d’affaires.

Affiner les stratégies marketing

Définir le contenu et le ton d’un message marketing est difficile si vous ne connaissez rien de votre audience. Grâce à l’analyse des commandes passées, vous pouvez classer vos clients en différentes catégories : végétariens, amateurs de viande ou testeurs de nouveautés…

Une fine connaissance des préférences de vos clients permet de cibler les profils et de leur tenir un discours efficace. Vous pourrez ainsi optimiser vos campagnes de communication. Notamment auprès de la génération Z qui est habituée aux relations digitales.

Ces clients seront bientôt sur le marché du travail, et il vous faut intégrer dès aujourd’hui les codes de communication de vos clients de demain.

QUELLES DONNÉES PERSONNELLES COLLECTER ?

Il n’est pas toujours facile d’être pertinent dans sa collecte de données. Voici donc les informations essentielles qui vous aideront à en savoir plus sur vos clients.

Données de satisfaction des clients sur un ordinateur

Les données pour identifier sa clientèle

Afin d’avoir une meilleure connaissance du profil des personnes fréquentant votre établissement, vous pouvez recueillir les informations suivantes :

Nom
Date de naissance
Sexe
Numéro de téléphone
Adresse mail
Adresse postale
Son identifiant client (s’il possède un compte pour passer commande en ligne ou sur votre site internet par exemple)

Les données liées à la consommation

Vous pouvez recueillir des informations comme :

Les plats préférés
Le régime alimentaire : végétarien, sans gluten, végan…
Les allergies
La commande en ligne
La consommation sur place ou à emporter
Panier moyen

Gardez cependant à l’esprit qu'il est strictement interdit de collecter des données dites « sensibles » : origine raciale ou ethnique, opinions politiques, convictions religieuses, orientation sexuelle, santé ou encore données biométriques.

COMMENT CENTRALISER LES DONNÉES CLIENTS ?

Site internet, caisse enregistreuse, carte de fidélité... Avec la digitalisation du secteur, la donnée est partout. Encore faut-il être capable de l’agréger pour l’analyser.

Utiliser un outil dédié

Pour vous éviter de créer vous-même une base de données sur un fichier Excel, vous pouvez recourir à un logiciel de gestion de relation client (CRM). Ce logiciel va vous aider à collecter des données essentielles, à les regrouper et à les analyser. Selon la taille de votre établissement et le budget que vous pouvez y consacrer, cela reste donc l’alternative la plus efficace.

Par exemple, lors de la souscription à votre carte de fidélité ou lors d’une réservation en ligne, le client doit remplir un formulaire. Ce dernier, généré depuis votre CRM, permet ensuite de centraliser les données et automatise leur exploitation. Il peut, par exemple, segmenter les catégories de clients par âge, habitudes de consommation…

La plateforme marketing Pongo, par exemple, propose un service qui compile toutes les données issues des points de contact. Les tarifs vont de 35 euros par mois à 75 euros, selon les fonctionnalités choisies, comme les SMS marketing, les rapports de vente, la synchronisation des données…

Chez certains éditeurs de logiciel, comme Efficy, le prix des abonnements dépend aussi du nombre d’utilisateurs.

Vente à emporter : cliente qui récupère sa commande

Les sources de données

Il y a fort à parier que vous possédez déjà toutes les données dont vous avez besoin. Petit inventaire des sources d’information disponibles dans votre établissement.

Les commandes en ligne

Vous pourrez facilement constituer un historique d’achat de vos clients et donc noter leurs préférences : fréquence des commandes, type et nombre de plats, ticket moyen…

La réservation d’une table

N’hésitez pas à demander, lors de l’échange téléphonique, le numéro et l’e-mail de la personne qui fait la réservation. Cela vous permettra de lui envoyer vos promotions, s’il vous donne son accord.

La création d’une carte de fidélité

Lors de la souscription à votre carte de fidélité, vous récupérez les données personnelles de votre client (adresse e-mail, numéro de téléphone, date de naissance…). Cela vous aidera à déterminer votre typologie de client.

L’inscription à votre newsletter

En plus de garder un contact régulier avec votre clientèle, la newsletter vous permet de collecter des données. Lors de l’inscription de vos prospects à votre lettre d’information, n’hésitez pas à les questionner via un formulaire pour mieux les connaitre.

Le paiement en salle

Les caisses sont dotées de logiciels qui compilent des informations : panier moyen, nombre de nouveaux clients, plats les plus commandés. Ces informations vous permettront d’identifier les temps forts mais surtout les creux dans votre activité.

Vous pourrez ainsi ajuster précisément la présence de votre personnel (optimisation de votre masse salariale). Cela mettra également en évidence des créneaux pour développer une activité complémentaire comme le tea-time par exemple.

Les plateformes intermédiaires

Uber Eats ou Deliveroo ne partagent pas les fichiers clients. Néanmoins, Deliveroo propose aux restaurateurs un service appelé Marketer. Il permet d’avoir accès aux statistiques comme le trafic du menu, le taux de conversion client et la part de commandes provenant de nouveaux clients.

Les données personnelles : définition et réglementation

D’après la CNIL (Commission Nationale De l’Informatique Et Des Libertés) : « Une donnée personnelle est toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable. »

Pour protéger la vie privée des individus, la réglementation européenne accorde des droits aux personnes dont les données sont collectées. Elle soumet également à des obligations les entreprises qui collectent ces informations. Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) encadre le traitement de ces données personnelles.

Pour vous aider à collecter les données dans le cadre légal, le site de la CNIL met à votre disposition les 6 bons réflexes à adopter.

Ne collecter que les données utiles

Vous ne devez collecter que les données nécessaires à la réalisation de votre objectif, c’est-à-dire améliorer vos ventes. C’est le principe de finalité. Vous ne devez pas récupérer des données « au cas où », précise la CNIL.

Faire preuve de transparence

Soyez clair sur votre démarche. Utilisez des formulations explicites et sans équivoque. Précisez l’utilisation que vous ferez des données : par exemple, envoyer les actualités du restaurant, les périodes de promotion, de fermeture, etc.

Obtenir le consentement

Vous devez informer les clients avant la collecte, car leur consentement est nécessaire. Pour cela, votre site Internet doit comporter une case à cocher ou un bouton à cliquer. Le consentement par défaut ne peut pas être supposé.

Il faut aussi garantir un droit d’accès, de modification et de suppression en indiquant clairement les coordonnées (adresse physique ou e-mail) de la personne ou du service à contacter.

Sécuriser les données

Vous devez vous assurer que seules les personnes autorisées ont accès aux données. Il faut donc sécuriser l’accès informatique via un mot de passe par exemple.

Fixer une durée de conservation

Les données doivent être conservées en base active le temps de la réalisation de votre objectif. Vous devrez ensuite les supprimer, les anonymiser ou les détruire.

La collecte des données clients est devenue incontournable à l’heure où les convives attendent plus qu’un bon repas. Cependant, la réglementation évolue très régulièrement. En cas de doute, vérifiez les dernières informations sur leur site de la CNIL et n’hésitez pas à les contacter.

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