Comment gérer les clients difficiles dans votre restaurant ?

Comprendre le service souhaité par chaque client, et y répondre de façon personnalisée, est l’un des grands enjeux du service. C’est cette même intuition qui permet de repérer rapidement les clients potentiellement difficiles pour agir à temps et limiter les conflits.

On distingue 6 grands profils de clients :

Sa négativité peut s’exprimer dès son arrivée, parfois par une simple expression de visage. Tout peut l’agacer : mécontentement sur l’emplacement de sa table, température de la salle, niveau sonore des conversations ou de la musique…

À table, il peut juger les portions trop petites, le dressage peu soigné ou prétentieux, le rapport qualité/prix insatisfaisant. Qu’il soit d’un caractère exigeant ou que ses attentes du jour soient tout simplement inadaptées par rapport à l’établissement, l’expérience est en-deçà de ses attentes.

Là encore, on peut le détecter dès son entrée : il piétine devant le comptoir, pousse des soupirs, enlève son manteau avant même d’être installé. Et pendant le service, il fronce les sourcils, interpelle avec agacement le serveur, regarde plusieurs fois sa montre…

Il hésite devant la liste de plats, revient sur ses décisions, pose beaucoup de questions. Ce client n’est pas désagréable, mais son indécision peut impacter la qualité de l’expérience, en ralentissant le service par exemple.

Conscient de son pouvoir de prescription, il n’hésite pas, au moment propice, à monnayer son avis Google ou Tripadvisor en échange de faveurs ou de cadeaux, se montrant menaçant en cas de refus.

Le client en état d’ébriété peut être joyeux, triste, agressif ou un peu tout cela à la fois. Démonstratif, bruyant, il peut être une vraie nuisance pour vous, mais aussi pour les autres clients.

Enfants turbulents, disputes à table, conversations téléphoniques à haute voix… Ces clients ne prennent pas en compte les autres convives et peuvent mal réagir aux mises en garde. Souvent, ils continuent leur brouhaha.

Il est important de former votre personnel à l’identification de clients difficiles pour anticiper les conflits ou les régler au mieux lorsqu’ils éclatent. Votre équipe doit être attentive pour identifier le type de problème à anticiper.

Il est simple de détecter les clients mécontents lorsqu’ils font des remarques pendant le service. Mais il existe aussi des clients silencieux qui manifestent leur insatisfaction a posteriori sur les réseaux sociaux.

Pour éviter les mauvaises surprises, incitez votre équipe à observer de temps en temps les clients. Il est également important de prendre régulièrement de leurs nouvelles pendant le service, en leur demandant leur avis sur le plat, s’ils sont bien installés, s’ils ont une contrainte de temps…

Lorsque votre personnel détecte un client critique, la priorité est de ne pas se laisser déstabiliser. Installez une posture d’empathie en anticipant ses attentes et en répondant à ses exigences avant qu’il ne les formule.

En cas de mécontentement, il est important d’écouter attentivement votre client. Ne l’interrompez pas et identifiez les raisons du litige. Ne cédez pas à l’envie de lui montrer qu’il a tort même si c’est le cas.

Pour éviter tout mécontentement, votre équipe doit attribuer une attention spéciale à chaque client.

Face à un client impatient, le serveur peut, par exemple, l’informer dès la commande du délai de cuisson de son plat et l’orienter vers un choix plus rapide à préparer si besoin. Lors d’un éventuel retard en cuisine, offrez-lui un apéritif pour patienter.

Les clients indécis, eux, ont besoin d’être aiguillés dans leur choix. Sans être trop directif, le serveur peut les interroger sur leurs goûts ou leur budget afin de les guider vers la sélection qui leur convient le mieux.

Première attitude à adopter en cas de conflit. Ne prenez pas personnellement les critiques et mettez de côté votre fierté. Gardez votre sang-froid : ne réagissez pas trop vite, respirez profondément et prenez le temps de gérer le stress de la situation. Surveillez votre langage verbal et non verbal.

Lorsqu’un client vous fait part de son insatisfaction de façon agressive, regardez-le dans les yeux et développez votre point de vue de façon respectueuse. Il parle fort ou crie ? Baissez d’un ton pour l’inciter à se calmer et posez des questions pour montrer que vous prenez en compte ses remarques. Puis reformulez pour montrer que vous avez compris.

En fonction de ses revendications, soyez capable de proposer des solutions. S’il n’est pas satisfait de sa table, essayez de l’installer ailleurs ou d’agencer de façon plus convenable l’espace, s’il est mécontent de la cuisson, renvoyez le plat en cuisine…

Face à un client en état d’ébriété, qui importune les autres tables en tenant des propos incorrects ou en ayant une attitude provocatrice, vous pouvez lui demander de quitter votre établissement. Votre responsabilité pénale peut d’ailleurs être engagée si vous le servez.

D’après l’art. R. 3353-2, les débitants de boissons donnant à boire à des gens manifestement ivres ou les recevant dans leurs établissements sont passibles de l'amende prévue pour les contraventions de classe 4.

N’hésitez pas à lui rappeler les règles et les valeurs de votre établissement, tout en lui précisant que vous serez ravi de l’accueillir quand il respectera ces conditions. Cela peut parfois désamorcer les plus agressifs.

Conservez votre sourire, ayez un mot aimable, remerciez le client de sa patience et de sa compréhension. Et si vous êtes en tort, n’hésitez pas à faire un geste commercial : offrez un verre de vin, les cafés…