Comment gérer les avis clients négatifs de son établissement ?

Tripadvisor, Pages Jaunes, Google My business, Facebook… Ces plateformes très fréquentées sont votre meilleur ennemi. Elles vous permettent d’attirer la clientèle, mais vous exposent à des phrases assassines.

Si vous débusquez un avis négatif, pas de panique. Les consommateurs savent qu’il y a des éternels insatisfaits.

D’après une enquête de TripAdvisor, 54 % des sondés déclarent qu’ils réserveraient une table même s’il y a un ou deux avis négatifs.

Par ailleurs, 94 % indiquent lire la réponse de la direction.

Et cette dernière peut tout changer. Plus de la moitié des consommateurs se dit disposée à venir dans l’établissement après lecture de la réponse de la direction. Gardez donc votre sang-froid et considérez cette mauvaise publicité comme une opportunité de montrer votre sens de l’hospitalité et la qualité de votre service.

Vous ne devez jamais répondre sous le coup de l’émotion. Mais vous devez réagir vite. Rédigez votre réponse avec courtoisie et professionnalisme en remerciant le client pour sa visite et pour avoir pris le temps de laisser un commentaire. Le client a toujours raison : vous devez garder sa satisfaction comme priorité. Même si les critiques sont infondées, restez diplomate.

Évitez d’utiliser les mêmes formules toutes faites d’un avis à l’autre. Personnalisez plutôt les réponses en commençant par le nom ou pseudo de l’internaute. Vous montrez ainsi que vous vous souciez réellement de l’expérience de vos clients.

Répondez ensuite point par point, pour clarifier la situation. Le choix est trop limité ? Expliquez que vous ne proposez que des plats fait maison, ou un menu retour du marché. Le service est trop lent ? Montrez que c’était dû à un contexte particulier (employé absent, panne d’un matériel, affluence record,…).

Pensez enfin à exprimer vos regrets ou excuses concernant cette expérience décevante. Mais concluez sur une note positive en invitant les clients déçus à revenir. 

Si le commentaire est diffamatoire, ou vous semble frauduleux, vous pouvez le dénoncer. Déclarez-le rapidement aux plateformes qui l’hébergent.

Accusé de manque de transparence, Tripadvisor a indiqué que 4,7 % des avis envoyés en 2018 avaient été rejetés ou supprimés. 2,1 % étaient réellement frauduleux.

Sachez cependant qu’obtenir un retrait peut être long et fastidieux.

Les avis (positifs ou négatifs) sont une enquête de satisfaction permanente et gratuite ! Et si vous profitiez de ces retours clients pour améliorer l’expérience que vous proposez ? De nombreuses critiques concernent l’accueil et le service. Sourire, être à l’écoute des clients ne demandent ni investissement, ni chamboulement de votre organisation. Insistez sur ce point avec votre personnel de salle qui est en première ligne.

Prenez note des remarques sur la propreté ou le niveau sonore. Elles peuvent être légitimes. Si la lenteur du service est soulignée, revoyez l’organisation des équipes pour plus d’efficacité en cuisine et en salle.

Si la qualité des plats est remise en cause, former votre personnel de cuisine peut-être une bonne idée. Ou bien revoyez vos fiches recettes, ou sélectionnez des matières premières de meilleure qualité. Rappelez-vous que si votre établissement gagne en qualité de service, il gagnera mécaniquement en e-réputation. 

Pour bien gérer les avis négatifs, le mieux est encore d’agir en temps réel. C’est-à-dire quand le client est encore dans votre salle. Apprenez à vos équipes à détecter les éventuels signes de mécontentement. Et quand un client mécontent est identifié, soignez-le aux petits oignons. L’objectif est de transformer ce potentiel détracteur, en ambassadeur de votre établissement.

Une dernière astuce ? « Noyer » un mauvais commentaire sous un flot d’avis positif est une excellente solution. Demandez à vos clients satisfaits de laisser un commentaire sur internet. De plus en plus de restaurateurs font cette demande sur leur menu, ou sur une carte de visite accompagnant l’addition…