Les 5 secrets d'une expérience client réussie

jeudi, 18 avril 2024 par Sarah

Temps de lecture : 6 minutes

METRO - 5 conseils pour améliorer l'expérience client en restauration

Il y a quelques jours, se tenait le salon Food Hotel Tech. Un rendez-vous incontournable pour qui veut se saisir des dernières innovations dans l’hôtellerie et la restauration. Ce que l’on en retient ? La place prépondérante de l’expérience client. Focus sur ses nouvelles exigences.

L’expérience client, plus vitale que jamais

Imaginez deux restaurants qui proposent la même cuisine. Dans quel restaurant reviendra le client ? Sans surprise, il reviendra dans l’établissement qui propose l’expérience client la plus solide. Qu’est-ce qui peut détourner un client de son habituelle « gamelle » du midi dans un contexte économique tendu ? Un excellent rapport qualité prix et… une expérience client solide.

Et ce n’est pas Bernard Boutboul, l’incontournable président du Gira Conseil, qui va dire le contraire ! Présent, en VIP, au salon Food Hôtel Tech, il n’a pas mâché ses mots :

« Demain, la restauration sera expérientielle ou ne sera pas ! L’expérience va être de plus en plus recherchée et si on ne la trouvera pas, on ouvrira les vannes de la livraison et des dark kitchen. On risque d’avoir des restaurants expérientiels, très immersifs et d’autres où il ne se passe rien.

Une nouvelle définition de l’expérience client

Mais au fait, de quoi parle-t-il quand il parle d’expérience client en restauration ? Le consommateur en 2024 s’attend à une expérience sur 3 dimensions en simultané.

Le lieu

Le client se dit désormais : « Je veux vivre une expérience visuelle avec le lieu dans lequel je vais manger ». Sols, couverts, plafonds… il faut pouvoir provoquer des mini wouah ! Et même jusqu’aux toilettes !

L’assiette

Et là, il ne s’agit pas de qualité dans l’assiette. La qualité dans l’assiette ? C’est un prérequis pour les restaurateurs ! On parle ici d’un contenant, un matériau, une forme ou une couleur originale. Dans le contenu ? On attend un dressage différent, étonnant, voire une finition devant le client.

Le personnel

La troisième dimension de l’expérience, c’est avec le personnel. « Là, on a du boulot ! La restauration est le seul commerce avec 10 étapes (L’accueil, le placement, la commande…) Il faut qu’il se passe quelque chose avec le personnel. », explique le patron du Gira.

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Concrètement, comment booster l’expérience client de son restaurant ? La réponse réside peut-être dans les retours d’expériences de ces quatre professionnels aguerris de la restauration : Bérangère O, CEO Big Mamma, Jonathan Jablonski, CEO Factory & Co, Jean Ganizat, Co-fondateur MELT et de Soraya Lolas, Cheffe Executive El&N France.

Instagram, première étape de l’expérience client

Instagram ? Bernard Boutboul y croit dur comme fer ! « Si l’assiette donne envie, elle se retrouvera sur Instagram, le seul et unique canal de communication de la restauration. », explique-t-il.

En effet, l’expérience client démarre avant même d’entrer dans le restaurant. « Quand on crée des lieux, on pense à chaque détail. Il n’y a pas un cadre, un angle de vue qui n’est pas réfléchi du point de vue de l’esthétique. L’expérience, c’est à la fois comment on accompagne le client et dans quel environnement on le met. Dans notre métier, ça nous occupe à plein temps », explique Bérangère O, CEO de Big Mama.

Pas de bonne expérience client sans marque employeur

La marque employeur est l'image d'une entreprise auprès de ses employés et des candidats potentiels. Elle inclut par extension les efforts de marketing et de communication qui visent à l'améliorer et à la communiquer. Mais alors, quel rapport avec l’expérience client ? Pour faire simple, une bonne marque employeur, c’est la promesse d’une expérience client soignée, comme l’exprime Jean Ganizat, Co-fondateur MELT :

« Au niveau de la marque employeur, nos serveurs ont littéralement doublé leur pourboire grâce au TPE, ce qui augmente leur qualité de vie et leur motivation. Et cela leur donne encore plus envie d’être agréable avec les clients. La marque employeur passe aussi par la gestion des horaires. On leur propose de travailler 4 jours par semaine. On accompagne également nos salariés dans la régularisation par le travail. »

Et Bernard Boutboul abonde dans ce sens « On embauche des gens en salle qui n’ont rien à y faire. Je suis un peu sévère mais embauchons des commerçants ! Des gens qui ont le sourire, qui sont bienveillants qui éprouvent du plaisir à faire plaisir. Ça existe ! Peut-être que ces personnes ne souhaitent pas travailler à temps complet. C’est au restaurateur de s’adapter, pas au salarié ! »

La tech pour booster l’expérience client

« Nous avons parfois beaucoup de volume, et la possibilité pour le client de payer à table permet une meilleure expérience client tout en améliorant les conditions de travail de nos salariés. », détaille le co-fondateur de MELT.

« On a pris la décision de laisser quelques tablettes sur les tables pour que le client puisse commander lui-même ses plats. Pour nous, cela permet d’économiser de la masse salariale et d’offrir un confort pour nos clients »

Des salariés épanouis et des clients heureux grâce à des outils technologiques adaptés ? Bien sûr ! C’est aussi la promesse du système de caisse DISH POS de METRO: « Nous proposons un module de commande et paiement par QR code connecté à la caisse. Cette solution, c’est 30% d’allers-retours entre la salle et la cuisine en moins. Dans le cadre d’un restaurant qui dispose d’une terrasse, c’est très efficace. », développe Jérémy Santos.

Mais attention, la tech ne doit pas affaiblir l’expérience client en restauration mais bien la soutenir, voire la sublimer ! « Désormais les clients peuvent payer en ligne sans avoir vu quelqu’un. C’est super important de former les équipes à dire aurevoir même s’ils ne font pas payer le client. On ne peut pas rater ces étapes parce qu’évidemment avant d’être beau et instagrammable, il faut réussir toutes les étapes de l’expérience client », explique Bérangère O.

Une note Google ? Ça se travaille !

Cauchemar ou mine d’or… la fameuse note Google a de quoi donner des sueurs froides aux restaurateurs. Les avis ? A surveiller comme le lait sur le feu, pensent les intervenants : « On a mis en place une forme de prime pour les serveurs pour les inciter à être professionnels et souriants du début à la fin du service. Les serveurs peuvent demander aux clients de laisser un avis sur Google », confirme Soraya Lolas.

Même son de cloche chez le patron de Factory&Co : « Le fait de travailler sa note Google, plus le service à table, plus la nouvelle vaisselle fait que, depuis le début de l’année chez Factory &Co, nous avons augmenté notre chiffre d’affaires entre 25% et 65% en fonction des points de vente. C’est plutôt incroyable compte tenu de la période. On fait attention à l’expérience client, on digitalise. Il faut être constant dans ce qu’on fait, mais ça paye ».

« Cette note, il faut y faire attention. Cette année en 2024, la manière dont Google affiche les résultats de recherche va changer. Potentiellement si demain les restaurants ne remontent plus en fonction de leur note Google, ça peut aussi changer la donne sur la manière de travailler cette note », prévient Bérangère O. A surveiller comme le lait sur le feu, on vous dit !

Racontez une histoire, votre histoire !

La clé pour fidéliser ? Une certitude pour Soraya Lolas, Cheffe Executive El&N France : « Chez El&N Café, on forme tous nos serveurs aux étapes du service, comme par exemple, l’accueil, l’accompagnement, la présentation du menu. Nos serveurs doivent se présenter pour commencer. Ils doivent interroger les clients sur leurs allergies et sont formés aux ventes additionnelles. Ils doivent être à l’écoute, garder le sourire et cela en permanence. Enfin, il est invité à fidéliser la clientèle en racontant notre histoire. »

Pour beaucoup d’observateurs, le milieu de la restauration a beaucoup de retard en matière de fidélisation client. Les nouvelles technologies changeront-elles ce paradigme ? Avez-vous pensé à l’abonnement pour fidéliser vos clients ? Découvrez vite notre livre blanc pour le mettre en place…sereinement !