L'ultra-personnalisation : nos idées pour adapter son restaurant

Identifier dès l’accueil les attentes des clients

Soigner la première impression

L’accueil, c’est la première impression que les clients se font de votre établissement, il doit systématiquement être poli et convivial. Vos clients doivent immédiatement se sentir importants et bienvenus. C’est un élément essentiel de l’expérience client.

Analyser et comprendre vos convives

Lorsque vous accueillez vos clients, décryptez rapidement leur état d’esprit. Pour cela, utilisez la communication non verbale : observer les gestes et leurs visages.

« Cette étape est passionnante pour le serveur, car c’est ce qui est très riche dans le métier : faire preuve de psychologie et travailler la personnalisation du service client », souligne Jean-François Tostivint.

Vous souhaitez des conseils en gestion du personnel

Oui, je souhaite mieux gérer mon personnel

Je découvre le guide

Offrir un service ultra-personnalisé

Avec l’explosion de la vente à emporter, les clients qui se déplacent au restaurant sont en attente d’une expérience unique. Les métiers de salle sont essentiels pour leur offrir un moment de qualité.

Serveur souriant apportant les plats à la table de clients

Faire preuve d’intelligence relationnelle

Quel que soit le profil des convives, le serveur se doit d’être à l’écoute de son client et d’avoir des attentions tout au long du repas. « Charge à lui d’évaluer dans quelle mesure il doit être présent, discret, attentionné… », précise le directeur de l’école Médéric. Le sourire est évidemment de rigueur dans toutes les situations.

Déployer son savoir-faire

Le personnel de salle doit avoir une valeur ajoutée. À un service rigoureux s’ajoute une bonne connaissance du menu et des mets qui le composent pour répondre aux interrogations des clients. Il devra être en mesure de prodiguer des conseils sur les cuissons, les plats, le vin, raconter l’histoire d’un producteur…

Évaluer le budget des clients

Rien de plus désagréable pour un client que d’avoir l’impression d’avoir payé trop cher son repas. « Par exemple, si un convive dit “Je vous fais confiance” pour le vin, il ne faut pas lui servir une bouteille exorbitante, dans le but de faire un bon chiffre d’affaires. Pour revoir un client, il est essentiel de ne lui faire payer que ce qu’il comptait dépenser », met en garde Jean-François Tostivint.

Conseiller les clients ayant des régimes spéciaux

L’ultra-personnalisation du service, c’est aussi s’adapter au régime alimentaire de tous les clients. Ainsi, votre serveur doit être capable d’indiquer les plats végétariens, sans gluten, sans lactose par exemple.

Améliorer l’expérience de vos clients fidèles

En offrant une expérience unique et personnalisée à votre clientèle, vous augmentez vos chances de fidélisation. Vous pouvez encore personnaliser davantage votre service grâce à quelques astuces.

Renforcer l’ultra-personnalisation en exploitant les données clients

Plus un client vient dans votre établissement, plus vous pouvez obtenir des informations sur lui, qui vous aideront à personnaliser votre service. Ces données clients peuvent être récoltées durant différents points de contact tels que la réservation ou bien le paiement. Par exemple, si un client préfère une table en particulier, vous pouvez le noter dans votre fichier et lui proposer le même emplacement pour sa prochaine venue.

« Pour vos clients réguliers, proposez un service personnalisé en les installant à leur table favorite », conseille le directeur.

Serveur souriant présentant une bouteille de vin à un client

Offrir un service sur-mesure

Demandez à votre équipe de mémoriser les préférences de vos clients les plus réguliers. Par exemple, lorsqu’un client a apprécié un plat ou un vin plus qu’un autre et qu’il revient dîner chez vous, il appréciera que le serveur s’en souvienne et lui mentionne spontanément que le plat ou le vin en question est de retour sur la carte.

Ce type d’attention marque votre différence avec la concurrence.

À terme, cette ultra-personnalisation sera bénéfique pour votre établissement. Les clients satisfaits sont de très bons ambassadeurs. Ils auront ainsi tendance à recommander votre restaurant à leur entourage.

« La notion d’hospitalité, comme si on l’accueillait chez soi, est gratifiante. C’est agréable de faire plaisir aux autres et de les voir partir contents, car ils ont reçu ce à quoi ils s’attendaient », conclut Jean-François Tostivint.

À chaque profil de table son ambiance

Avant de s’adapter aux tablées, sachez que les exigences diffèrent également selon les services.

Un service efficace pour le déjeuner des salariés

Les professionnels qui viennent pour le déjeuner disposent de peu de temps. Ils ont généralement des attentes peu élevées sur les interactions avec le personnel. Assurez un service efficace et rapide sans pour autant les presser.

La qualité du service est clé pour un repas d’affaires

« On peut conclure des affaires autour d’une table », rappelle Jean-François Tostivint. La signature d’un gros contrat peut être la conclusion du repas. Les clients business prennent leur temps et celui qui invite peut vouloir impressionner ses interlocuteurs. Il faut l’y aider avec un service particulièrement soigné.

Ambiance romantique, service discret

Lors d’une sortie au restaurant, les couples recherchent de l’intimité. Il faut être discret, mais à l’écoute, et disposé à répondre aux questions car certains clients étant intéressés par l’histoire du lieu, les accords mets-vins…

Serveur apportant le plat à un enfant dans un restaurant

Un accueil chaleureux pour la table familiale

Le déjeuner du dimanche ou le dîner familial est une occasion festive où les convives ont envie de passer un bon moment ensemble. Un personnel enjoué, chaleureux et attentif envers les enfants permettra à la tablée d’avoir de la tranquillité et aussi de ne pas déranger les autres clients. « Les parents aiment leurs enfants plus que tout au monde. Ils seront ravis si les petits ont droit à une attention particulière comme un échange avec le chef », confie le directeur.

S’adapter aux besoins des clients solitaires

Les tables avec un seul convive sont de plus en plus fréquentes. Il existe deux typologies de mangeurs solitaires :

Ceux qui sont seuls car ils s’accordent volontairement du temps. Avec ces gastronomes, adoptez un service discret qui veille à respecter leur intimité. Évitez de les interrompre dans leur lecture par exemple. « Certains sont, par exemple, là pour assister à un spectacle. Dans ces cas-là, il est bon pour le serveur de connaître la programmation du théâtre du quartier. »
Les personnes isolées par défaut. Mettez-les à l’aise en adoptant un ton chaleureux et à l’écoute. Discutez avec eux s’ils paraissent en avoir envie.

Évaluer et répondre aux demandes des tablées réclame à la fois savoir-être et savoir-faire. Pour fidéliser les clients ou favoriser un bon bouche-à-oreille, sensibilisez et formez votre personnel de service pour qu’il réponde à la diversité des publics.